Dans une administration (ou entreprise) caractérisée longtemps par une logique de production d'une offre standard (le téléphone), l'évolution de l'activité commerciale semble inversement corrélée à celle de l'activité technique. Cette tendance s'observe tout particulièrement au niveau du processus de " commande-livraison " qui associe des métiers en contact étroit avec la clientèle, qu'ils soient commerciaux (informations aux consommateurs, administration des ventes) ou techniciens (installation des produits, service après-vente). L'analyse d'une telle évolution est toutefois délicate à cerner, de par la difficulté à saisir de façon combinée les multiples dimensions qui la caractérisent. L'étude de l'évolution des modes de gestion de l'information et de ses caractéristiques au sein de l'organisation nous a paru être un axe transverse permettant de les aborder toutes simultanément. L'information sur le Client, devenue facteur de productivité interne et de réactivité face à un environnement instable, est ainsi perçue comme une ressource clé dont l'informatique en mécaniserait la gestion, au travers d'une programmation et d'une automatisation de son traitement.